ENTÉRATE | Los “chatbots” y el futuro de la atención al cliente

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El avance de la tecnología es indiscutible y las firmas aseguradoras de todo el mundo buscan cómo ponerse al día a la misma velocidad.

Una tendencia global hoy día la constituyen los “chat bots”, algoritmos virtuales capaces de procesar idiomas, interpretando y dando respuesta oportuna a determinados comandos clave por voz y por texto, como si fuese un operador real al otro lado de la llamada.

Esta tecnología ofrece a las compañías una atención las 24 horas durante los 7 días de la semana, y pueden ser programados para realizar: asesoramientos, atención al cliente y contribuir en la venta de productos, pero, además, pueden recopilar toda la información necesaria del cliente antes de ser redirigidos a un asesor real.

La gran apuesta

El mundo de las finanzas tiene una gran apuesta en estos bots. A través de ellos se han captado inversiones por un valor cercano a los 4 mil millones de dólares en todo el mundo.

Leopoldo Lares Sultan los chatbots 1Con el paso del tiempo, estos bots podrán convertirse en asesores especializados, pasando de ofrecer meras recomendaciones a consejos precisos para cada necesidad.

Los más optimistas sostienen que en el largo plazo reemplazarán por completo a las centrales de atención cliente y lleguen con más facilidad a grupos cada vez mayores de consumidores.

Sin embargo, esta tecnología aún tienes muchos desafíos por delante.

El primero son las limitaciones en el procesamiento del lenguaje natural y al análisis predictivo, así como su capacidad total de asesorar a la empresa sobre los productos de la competencia, ya que carece de todo el abanico de información en el sector donde se programa.

Por último, no poseen un marco legal para funcionar, pero este tema se puede solucionar.

El impacto humano

Ante este potencial, en Universal de Seguros (con nuestro asesor Leopoldo Lares Sultán) nos preguntamos, ¿cuál será el futuro de los empleados de atención al cliente?

A ellos cada día se les exige mayor capacitación y profesionalismo, pero tienen frente a sí un software con capacidades competitivas reales, diseñado para analizar palabras y ofrecer respuestas automáticas 24/7 sin que la empresa haga un esfuerzo en atender condiciones laborales.

Esto claramente pone en riesgo millones de puestos laborales en todo el mundo, pero pensemos en frío un momento: ¿es posible imaginarnos un mercado de seguros atendido y comercializado por máquinas? En el futuro inmediato, la respuesta es no.

Es cierto que los hábitos de consumo han variado, pero el cliente sigue buscando asesoría personalizada, quiere ser atendido por alguien que lo comprenda y, desde esa perspectiva, le presente soluciones reales y oportunas. ¡El cliente quiere ser escuchado!

En el tema de seguros es más demandante aún, pues los usuarios quieren ser atendidos durante y después de un siniestro, algo que un bot no puede hacer y que ha sido la base de toda aseguradora: el contacto persona a persona.

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